機(jī)票高額退票費(fèi)，困局如何破？｜深e度
近日，機(jī)票局何“男子1.5萬(wàn)機(jī)票款退票被扣1.4萬(wàn)”話題沖上微博熱搜。高額
3月29日，退票山西省運(yùn)城市夏縣高先生發(fā)布求助視頻稱提前5個(gè)月退票被收高額退票費(fèi)，費(fèi)困此事迅速在網(wǎng)上引起熱議。破深4月1日，機(jī)票局何高先生稱平臺(tái)已經(jīng)將機(jī)票款全額退回。高額雖然此事有了一個(gè)“圓滿”的退票結(jié)局，但引發(fā)了網(wǎng)友廣泛討論：如此高額的費(fèi)困退票費(fèi)是如何產(chǎn)生？相關(guān)退改規(guī)則是否合理合規(guī)？消費(fèi)者應(yīng)如何維權(quán)？
廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所高級(jí)合伙人廖建勛在接受南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者采訪時(shí)表示，破深高先生退票手續(xù)費(fèi)扣費(fèi)比例高達(dá)94%，機(jī)票局何讓消費(fèi)者承擔(dān)大部分損失，高額明顯不合理，退票建議相關(guān)部門應(yīng)該加大監(jiān)管和規(guī)范力度，費(fèi)困保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。破深
高額退票費(fèi)從哪兒來(lái)？
機(jī)票退改簽規(guī)則由航司制定
山西的高先生因孩子在日本留學(xué)，于2月27日在同程旅行平臺(tái)購(gòu)買了8月3日—11日北京往返東京的家庭機(jī)票，總價(jià)15113元。后因情況有變，在改簽過(guò)程中誤操作為退票，被扣除手續(xù)費(fèi)14263元。溝通中，同程旅行平臺(tái)客服將問(wèn)題甩給航空公司，而涉事的日本航空稱未收到訂票和退票信息。在多次溝通后，平臺(tái)只退款5221元。高先生將此事發(fā)布在網(wǎng)上，引發(fā)網(wǎng)友熱議。
4月1日，同程旅行平臺(tái)對(duì)媒體回應(yīng)稱，根據(jù)平臺(tái)退改簽規(guī)定，飛機(jī)起飛前24小時(shí)（含）前，成人全程退票費(fèi)3001元，兒童全程退票費(fèi)2271元，當(dāng)事客戶（高先生）對(duì)退改簽規(guī)定不滿，與平臺(tái)多次交涉。最終，平臺(tái)決定全額退還1.5萬(wàn)元機(jī)票款。記者在該平臺(tái)搜索涉事航班時(shí)發(fā)現(xiàn)，該航班經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票均標(biāo)注為“不得退改”，公務(wù)艙則標(biāo)注“不得改期”，退票有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。日本航空相關(guān)工作人員也向媒體表示，每張機(jī)票都有每張機(jī)票的（退改）規(guī)則，（日本航空）也有不能退改的艙位。平臺(tái)在售賣相關(guān)機(jī)票的時(shí)候都會(huì)顯示相關(guān)的退改簽規(guī)則。
高先生的經(jīng)歷引發(fā)了網(wǎng)友們對(duì)“機(jī)票高額退票費(fèi)”的吐槽。網(wǎng)友“常常有更新”4月1日表示：“剛剛退票被扣7000元多手續(xù)費(fèi)，僅退我400元?！痹摼W(wǎng)友公開(kāi)的退票扣費(fèi)頁(yè)面截圖顯示，其此前購(gòu)買了一張總價(jià)7516元的國(guó)際航班機(jī)票，在3月31日，也就是起飛前3天提交退票申請(qǐng)，平臺(tái)頁(yè)面顯示被扣7116元，僅退了400元，扣款比例接近95%。消費(fèi)者葉先生也向記者表示，其購(gòu)買了4月21日從廈門飛北京的航班，票價(jià)總計(jì)1185元，提前20多天退票，被扣了63%的手續(xù)費(fèi)。機(jī)票高退票費(fèi)的情況屢見(jiàn)不鮮。
網(wǎng)友展示的機(jī)票退票頁(yè)面
那么，大家苦之久矣的“退票政策”是誰(shuí)制定的？對(duì)此，記者致電咨詢了民航局民航服務(wù)監(jiān)督熱線，并得到回復(fù)稱，各航空公司按照《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理辦法》自行制定機(jī)票退改簽收費(fèi)規(guī)則。涉事航空公司日本航空客服也回應(yīng)稱，機(jī)票的退改規(guī)則是由日本航空制定，由旅行社代理的，旅行社可以與航司議價(jià)，最終由航司審定，旅行社按照審定后的方案執(zhí)行。
代理平臺(tái)方面，攜程和飛豬旅行客服回應(yīng)稱平臺(tái)在銷售機(jī)票時(shí)都是嚴(yán)格執(zhí)行航空公司制定的退改簽規(guī)定。而截至記者發(fā)稿，涉事平臺(tái)同程旅行暫無(wú)回應(yīng)。
高額退票費(fèi)是否合理？
扣超“損失范圍”30%可認(rèn)定為違約金過(guò)高
對(duì)于消費(fèi)者而言，高額的退票費(fèi)似乎已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，退票被扣高額手續(xù)費(fèi)只能“認(rèn)栽”。在高先生事件相關(guān)報(bào)道帖文下面，有網(wǎng)友提到，提前四個(gè)月退票，難道這個(gè)位置不會(huì)再對(duì)外出售了？許多網(wǎng)友透露自己也曾有過(guò)退票時(shí)被扣高額手續(xù)費(fèi)的經(jīng)歷，更多的是對(duì)這種高額退票費(fèi)的合理性提出疑問(wèn)。
對(duì)此，民航局民航服務(wù)監(jiān)督熱線稱，各家航司按照《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理辦法》來(lái)制定退改規(guī)則，如果是按照已經(jīng)公示的規(guī)則進(jìn)行操作，則是合規(guī)的。如果覺(jué)得航空公司制定的標(biāo)準(zhǔn)不合理，監(jiān)督熱線可以幫忙受理投訴。
根據(jù)2021年9月起施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理辦法》規(guī)定，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑銷售客票的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知購(gòu)票人所選航班適用的票價(jià)以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。該管理辦法中未明確具體條件細(xì)則，也沒(méi)有對(duì)航空公司退改簽費(fèi)率作具體要求。
但是，在廖建勛看來(lái)，若航司或平臺(tái)未按階梯收費(fèi)且扣費(fèi)顯著高于實(shí)際損失，可能違反相關(guān)規(guī)定。從違約金規(guī)定角度來(lái)看，《中華人民共和國(guó)民法典》第五百八十五條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。損失包括合同履行后可以獲得的利益，但是不得超過(guò)違約方簽訂合同時(shí)可預(yù)見(jiàn)的損失，按司法實(shí)踐來(lái)看，約定的違約金超過(guò)“損失范圍”的30％的，一般可認(rèn)定為違約金過(guò)高。
國(guó)際航班不適用“階梯費(fèi)率”？
在中國(guó)境內(nèi)售票就需遵守我國(guó)法律法規(guī)
有網(wǎng)友指出，在高先生遭遇的高額退票費(fèi)事件中，退改簽政策不符合民航局要求的機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。民航局在2018年發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中明確，航空公司要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。而且要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。
記者在多個(gè)購(gòu)票平臺(tái)搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)航班退改簽費(fèi)用基本按照“階梯費(fèi)率”設(shè)置，而國(guó)際航班中，尤其是境外航空公司的航班中，則不乏“不得退改”的機(jī)票。
對(duì)此，民航局民航服務(wù)監(jiān)督熱線方面稱，“階梯費(fèi)率”一般適用在國(guó)內(nèi)航班的客票上，對(duì)于國(guó)際航班的客票，航空公司會(huì)有一些其他的退改標(biāo)準(zhǔn)。
但是廖建勛有不同看法。他認(rèn)為，外國(guó)航空公司通過(guò)其官網(wǎng)或國(guó)內(nèi)第三方平臺(tái)在中國(guó)境內(nèi)銷售機(jī)票，構(gòu)成《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定的“在中華人民共和國(guó)領(lǐng)域內(nèi)的民事活動(dòng)”，其制定的退改規(guī)則、票價(jià)結(jié)構(gòu)等，必須符合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)民法典》等法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)要求。此外，若平臺(tái)未嚴(yán)格執(zhí)行航司退改規(guī)定，比如擅自提高退改費(fèi)率或未履行充分告知義務(wù)，則可能構(gòu)成違約，理應(yīng)退還多收取的費(fèi)用。
如何破解“退票即虧損”和維權(quán)困境？
需多方協(xié)同，消費(fèi)者應(yīng)多確認(rèn)、多留痕
近年來(lái)，隨著長(zhǎng)途出行需求增加，航空服務(wù)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，2024年黑貓投訴平臺(tái)機(jī)場(chǎng)航司領(lǐng)域的投訴量接近3.9萬(wàn)件，較2023年增長(zhǎng)了56.18%，高額改退費(fèi)成為投訴的典型問(wèn)題之一。在OTA（在線旅行社）領(lǐng)域，2024年投訴量超過(guò)17.4萬(wàn)件，在機(jī)票預(yù)訂方面，消費(fèi)者普遍反映退改簽政策不合理，收取高額手續(xù)費(fèi)等情況。
圖片來(lái)源：黑貓投訴
高額的退票費(fèi)給消費(fèi)者形成了“退票即虧損”的普遍感受。一位不愿具名的OTA從業(yè)者向記者透露，一般而言，機(jī)票價(jià)格越高，退票政策越寬松，機(jī)票價(jià)格越低，則退票政策越嚴(yán)苛。以南方航空8月3日09:40從北京飛東京的CZ647航班為例，記者在其官網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，該航班經(jīng)濟(jì)艙分為三種類型，其中價(jià)格最低的為優(yōu)惠經(jīng)濟(jì)艙，客票完全未使用的退票費(fèi)1000元，客票部分使用的退票費(fèi)為2000元。中間價(jià)位的為靈活經(jīng)濟(jì)艙，客票完全未使用的退票費(fèi)300元，客票部分使用的退票費(fèi)1500元。價(jià)格最高的為優(yōu)享經(jīng)濟(jì)艙，頁(yè)面標(biāo)注為免費(fèi)退票。該航班的公務(wù)艙亦分為三種類型，也遵循“機(jī)票價(jià)格越高，退票政策越寬松”原則。
本次事件也有業(yè)內(nèi)人士分析稱，這位山西的高先生是因?yàn)橘?gòu)買了“不得退改”的機(jī)票。廖建勛分析，這種“低價(jià)票高扣費(fèi)”邏輯是目前常見(jiàn)高退票費(fèi)的現(xiàn)象原因，消費(fèi)者購(gòu)買低價(jià)票需承擔(dān)近乎全額損失的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者也逐步“默許”這種不合理做法。然而這種做法，明顯違背公平原則，理應(yīng)糾正。而部分第三方平臺(tái)界面設(shè)計(jì)存在“誘導(dǎo)誤操作”嫌疑，比如未強(qiáng)制二次確認(rèn)，退改規(guī)則以小字或彈窗形式隱藏，消費(fèi)者難以察覺(jué)。再者，購(gòu)票平臺(tái)、航司常以“已公示規(guī)則”為由推諉，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)耗時(shí)耗力。
消費(fèi)者對(duì)“退票即虧損”的普遍不滿與維權(quán)困境，反映了機(jī)票退改規(guī)則與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間的深層矛盾。廖建勛稱，要想破解這種困局，需多方協(xié)同，一方面，監(jiān)管部門應(yīng)明確規(guī)則底線，嚴(yán)懲違規(guī)的平臺(tái)和航司。另一方面，航司與平臺(tái)須回歸服務(wù)本質(zhì)，共同構(gòu)建透明、公平的退改機(jī)制，推動(dòng)民航業(yè)健康發(fā)展。為此，廖建勛建議，平臺(tái)、航司要建立分級(jí)階梯收費(fèi)制度，可以參考高鐵退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模式，設(shè)置合理梯度。并且明確可以允許低價(jià)票收取一定手續(xù)費(fèi)，但應(yīng)有一個(gè)合理的上限，而對(duì)于全價(jià)票可免費(fèi)退改。此外，對(duì)醫(yī)療、家庭變故等不可抗力，提供免費(fèi)退改通道。對(duì)于平臺(tái)和航司，應(yīng)強(qiáng)制要求在購(gòu)票頁(yè)面明確退改規(guī)則，包括扣費(fèi)比例及計(jì)算方式，禁止模糊表述。此外，可以通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在退票操作前設(shè)置二次確認(rèn)彈窗，并以顯著字體標(biāo)注扣費(fèi)金額。
對(duì)于消費(fèi)者自我權(quán)益保護(hù)方面，廖建勛呼吁消費(fèi)者優(yōu)先選擇正規(guī)購(gòu)票渠道，通過(guò)航空公司官網(wǎng)、官方APP購(gòu)票，確保訂單直接對(duì)接航司系統(tǒng)。在交易前，消費(fèi)者要認(rèn)真核實(shí)關(guān)鍵信息，包括確認(rèn)退改規(guī)則，重點(diǎn)關(guān)注“不可退改”條款及階梯扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且要截圖保存購(gòu)票頁(yè)面的退改說(shuō)明，作為維權(quán)證據(jù)。同時(shí)，消費(fèi)者還要防范默認(rèn)勾選與隱藏費(fèi)用，支付前逐項(xiàng)核對(duì)費(fèi)用明細(xì)，警惕是否存在捆綁銷售，確認(rèn)是否可單獨(dú)退訂。在下單成功之后要留存訂單號(hào)、行程單、支付記錄截圖，及時(shí)檢查是否出票成功。
現(xiàn)代社會(huì)的流動(dòng)性加劇了行程變更的普遍性，但民航退改簽領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的“規(guī)則霸權(quán)”正侵蝕消費(fèi)公平。航司單方面制定“不可退改”條款涉嫌濫用格式合同，平臺(tái)利用信息差設(shè)計(jì)誘導(dǎo)操作轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，而監(jiān)管體系對(duì)退改標(biāo)準(zhǔn)的模糊規(guī)制，共同構(gòu)成侵害權(quán)益的“三重門”。唯有剛性監(jiān)管、柔性服務(wù)與技術(shù)賦能的三維聯(lián)動(dòng)，才能終結(jié)“退票即虧損”的畸形生態(tài)。
南方網(wǎng)、粵學(xué)習(xí)記者 何敏輝 李潤(rùn)芳 陳偉峰 黃慧詩(shī)
